Comment déployer l’IA dans l’entreprise ?
L’IA dans le monde du travail, c’est le sujet qui a réuni les représentants du personnel des filières agricoles et agroalimentaires tout début novembre, à l’occasion de la journée des salariés agri-agro organisée par la Chambre d’agriculture de Bretagne. Dans ce troisième et dernier article, nous découvrirons des applications concrètes de l’IA dans le domaine bancaire et les conditions de leur adoption par le personnel.
60 jours. Le temps qu’il aura fallu à Chat GPT pour atteindre le seuil de 100 millions d’utilisateurs. Instagram avait mis 900 jours pour franchir cette marche symbolique. Aux usages récréatifs et expérimentaux de la sphère privée, a succédé un véritable engouement dans la sphère professionnelle.
Au sein du Crédit Agricole, cela fait six ans que l’IA appuie le travail des conseillers. Dans ce laps de temps, la filiale vannetaise créée par Eric Le Dantec, ingénieur au sein de la banque, est passée de 4 à 35 collaborateurs. Cette filiale travaille désormais pour 40 % du groupe Crédit Agricole.
Accompagner le changement
15 % de satisfaction client en plus, le résultat de cette innovation est significatif. L’équation gagnante se base sur la massification des données analysées. « Avant on avait 300 critères de connaissance client, maintenant c’est 600 » explique Eric Le Dantec. De quoi améliorer ciblage et conseil, grâce à un usage devenu quotidien pour 80 % des utilisateurs potentiels. « Les IA internes, avec des moteurs chat GPT, classent les mails pour faire ressortir en premier les urgences fortes et proposent des réponses ». Du temps gagné donc, au profit de davantage de contact « humain » avec la clientèle.
Avant d’arriver à ces résultats inspirants, mettre en place un accompagnement au changement s’est avéré indispensable. Au sein de la banque, face au déploiement de la messagerie assistée par l’IA, les conseillers étaient partagés. « 20 % vraiment moteurs, prêts à foncer, 30 % plutôt favorables et 50 % [la] voyaient comme inquiétante ». Il a donc fallu convaincre, avec un message fort porté par la Direction : « on n’y coupera pas, si on n’y va pas on va se faire balayer » et la demande que « tout le monde teste pour mesurer ce que ça peut apporter ». Et finalement, c’est un groupe de discussion qui a favorisé l’essor des utilisations. Dans ce chat, les conseillers ont pu partagé leurs bonnes expériences… mais aussi leurs déboires. L’IA produit parfois des réponses aberrantes. Ces échanges entre pairs ont aussi permis d’ancrer le contrôle des résultats de l’IA dans les pratiques des conseillers !
Un déploiement sécurisé
L’utilisation nécessite effectivement des garde-fous. Par nature, l’information brassée dans le milieu bancaire est sensible et stratégique et les exigences de sécurité sont extrêmes. Le Crédit agricole s’est doté de chartes et de sécurité et a « interdit de sortir de la donnée en extérieur ». Bien que performantes, les IA produisent aussi leur lot d’erreurs – autrement nommées « hallucinations ». Ainsi chaque utilisateur doit contrôler systématiquement ce que l’IA a généré pour contrer les 5 à 10 % d’hallucination qu’elle produit, mais aussi « apprendre à prompter », et respecter des chartes d’usage très strictes. Ne pas accorder toute sa confiance à l’IA et garder son discernement : l’humain garde bien toute sa place !
Lors de cette journée agri-agro organisée par la Chambre d’agriculture de Bretagne, d’autres acteurs du monde agricole ont témoigné de leur utilisation de l’IA. Retrouvez ces autres témoignages dans ces deux articles :
L’IA va-t-elle remplacer les salariés ?
L’intelligence artificielle à l’assaut du monde du travail
